Bergabunglah dengan buletin harian dan mingguan kami untuk pembaruan terbaru dan konten eksklusif tentang liputan AI terkemuka di industri. Pelajari lebih lanjut
Observe.ai telah secara resmi meluncurkan agen Voiceai, solusi yang dirancang untuk mengotomatisasi interaksi pelanggan rutin di pusat kontak.
Tambahan terbaru untuk platform intelijen percakapan AI yang digerakkan oleh perusahaan, agen Voiceai bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sambil mengurangi biaya operasional.
Dengan rilis ini, amati.ai memposisikan dirinya sebagai satu-satunya platform bertenaga AI lengkap yang mendukung perusahaan di seluruh perjalanan pelanggan.
Rangkaian solusi perusahaan sekarang mencakup agen Voiceai kelas perusahaan, alat bantuan agen real-time, AutoQA untuk pemantauan kualitas, pembinaan agen, dan wawasan bisnis.
Mengotomatiskan rutinitas
Observe.Ai Agen Voiceai dibangun untuk menangani berbagai pertanyaan layanan pelanggan, dari pertanyaan yang sering diajukan hingga percakapan multi-langkah yang lebih kompleks.
Mereka dibangun di atas kombinasi model AI in-house dan kemitraan dengan penyedia AI utama seperti OpenAi dan Anthropic for Large Language Model (LLM).
“Ini adalah ansambel dari beberapa model yang lebih kecil,” Jain menjelaskan. “Misalnya, kami memiliki model spesifik untuk deteksi angka, model spesifik untuk deteksi entitas, model untuk deteksi belokan, dan sebagainya.”
Tujuannya adalah untuk mengurangi beban agen manusia, memungkinkan mereka untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi.
Sebagai Swapnil Jain, CEO dan salah satu pendiri Observe.ai, mengatakan kepada VentureBeat dalam wawancara panggilan video baru-baru ini: “Perusahaan mengatakan, 'Apakah kita benar-benar membutuhkan agen manusia untuk kasus penggunaan semacam ini?'”
Jain mengatakan bahwa perusahaan sering menerima panggilan untuk tugas -tugas dasar seperti memeriksa saldo akun atau mengatur ulang kata sandi – interaksi bahwa AI sekarang dapat menangani secara efisien.
Untuk pelanggan, ini berarti menghilangkan waktu penahanan yang lama dan menghindari menu IVR yang membuat frustrasi yang membutuhkan menekan beberapa tombol atau berulang kali meminta agen manusia.
Ruang suara AI menjadi semakin ramai dengan opsi mulai dari model berpemilik seperti GPT-4-Transcribe Family dan ElevenLabs yang baru dirilis hingga solusi open source juga. Jadi mengapa seseorang memilih agen.
Singkatnya: Spesialisasi dan kemudahan penggunaan. Alih -alih harus menggunakan model AI suara mentah melalui API penyedia dan membangun integrasi khusus dengan bisnis, atau aplikasi suara khusus, platform Obseve.ai sudah dibangun untuk pada dasarnya “plug and play” dengan alur kerja dan operasi yang ada.
Jadi sementara, GPT-4O dan LLM lainnya memberikan kemampuan AI mentah, Jain dan Observe.AI adalah bahwa mereka tidak menawarkan solusi yang terintegrasi sepenuhnya untuk alur kerja layanan pelanggan.
Selain itu, tidak seperti asisten AI suara tradisional, mengamati. Agen voiceai secara khusus dirancang untuk pusat kontak. Sistem ini menggabungkan berbagai teknologi AI, termasuk:
- Pengenalan Pidato Otomatis (ASR): Mengubah bahasa lisan menjadi teks secara real time.
- Text-to-speech (TTS): Memberikan tanggapan dengan suara seperti manusia.
- Model AI milik: Khusus untuk menangani angka, pengambilan turn, dan gangguan-kritis dalam pengaturan layanan pelanggan.
Jain mencatat bahwa salah satu tantangan utama yang dihadapi agen AI adalah mengetahui kapan seorang pelanggan benar -benar selesai berbicara. “Kapan Anda tahu bahwa agen AI dapat mulai memproses dan pelanggan telah berhenti berbicara?” dia bertanya. “Terkadang saya mengambil jeda karena kalimat saya sudah berakhir dan saya memulai yang baru. Kadang -kadang saya hanya berhenti berbicara. Bagaimana Anda tahu bedanya?”
Observe.ai telah mengembangkan model in-house khusus yang menyelesaikan nuansa ini, memastikan percakapan yang lebih halus antara AI dan pelanggan.
Menyebarkan cepat saat berintegrasi secara mendalam dengan dukungan produk dan sistem pelacakan perusahaan
Salah satu keunggulan utama yang Observe.ai adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan dengan mulus dengan sistem perusahaan yang ada.
Seiring waktu, perusahaan telah mengembangkan integrasi pra-dibangun dengan lebih dari 250 platform, termasuk telepon terkemuka, CRM, dan alat manajemen tenaga kerja seperti Salesforce, Zendesk, dan ServiceNow.
Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk mengimplementasikan agen Voiceai dengan cepat. Sementara penyebaran AI kadang -kadang bisa memakan waktu berbulan -bulan, amati.ai mengklaim bahwa agen voiceai -nya dapat hidup hanya dalam satu minggu, dengan biaya pengaturan minimal.
“Ini bukan model layanan profesional di mana kami membutuhkan waktu enam bulan untuk menyesuaikan sesuatu untuk Anda,” kata Jain. “Kami masuk, membutuhkan waktu dua minggu untuk mengonfigurasi produk, dan berhasil.”
Keamanan dan kepatuhan di garis depan
Mengingat sensitivitas interaksi pelanggan, amati.ai telah membangun solusinya dengan keamanan tingkat perusahaan. Perusahaan memiliki sertifikasi termasuk GDPR, HIPAA, HitRust, SOC2, dan ISO27001.
Sementara biometrik suara telah digunakan di masa lalu untuk otentikasi, Jain menyatakan bahwa Observe.ai tidak bergantung pada mereka karena masalah keamanan. Sebaliknya, sistem mengikuti metode otentikasi tradisional, seperti memverifikasi nomor jaminan sosial atau detail akun.
Selain itu, amati.ai menawarkan kemampuan redaksi data untuk menghapus informasi pribadi (PII) sebelum penyimpanan, dan pelanggan dapat memilih instance pribadi untuk memastikan data tetap terisolasi.
“Di dunia saat ini, Anda tidak dapat mengandalkan pola bicara individu untuk otentikasi,” kata Jain. “Kami bekerja dengan bisnis untuk mengonfigurasi aturan keamanan yang sama yang mereka gunakan untuk agen manusia mereka ke dalam agen AI kami.”
Menyimpan $$$ melalui otomatisasi
Observe.Ai Model harga didasarkan pada tugas yang lengkap daripada penggunaan per menit.
Biaya tergantung pada kompleksitas interaksi, dengan tugas yang lebih sederhana (seperti perutean panggilan) dengan harga lebih rendah daripada tugas yang lebih terlibat (seperti memproses klaim asuransi).
Menurut Jain, bisnis dapat mengharapkan untuk menghemat antara 70-80% dari biaya layanan pelanggan dibandingkan dengan menggunakan agen manusia.
Kisah Sukses Perusahaan Awal
Perusahaan yang menggunakan agen Voiceai sudah melihat peningkatan yang signifikan. Emmanual Noyola, Direktur Layanan Pasien di Perawatan Terjangkau, menyoroti dampaknya pada timnya: “Beth, agen Voiceai kami, menangani banyak maksud dengan tingkat penahanan 95% sehingga tim layanan pelanggan kami dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks.”
Dengan menganalisis setiap percakapan, amati. Platform.ai terus memurnikan kinerja agen AI, memastikan keakuratan dan kepatuhan. Bisnis juga dapat menggunakan AutoQA untuk mengevaluasi agen AI dan manusia, mengidentifikasi bidang untuk perbaikan.
Salah satu tantangan utama dalam layanan pelanggan yang digerakkan AI adalah mempertahankan akurasi sambil mencegah tanggapan yang tidak diinginkan.
Jain mengakui kekhawatiran ini, merujuk salah langkah AI di masa lalu dalam otomatisasi layanan pelanggan. “Tesis inti di balik membuat tingkat perusahaan ini memiliki bar yang sangat tinggi pada kepercayaan tanggapan,” katanya. “Jika kepercayaan respons kita kurang dari ambang batas tertentu, lebih baik agar agen AI bahkan tidak terlibat.”
Memadukan otomatisasi AI dengan keahlian manusia
Peluncuran agen Voiceai menandai langkah besar menuju apa yang diamati.ai membayangkan sebagai pusat kontak otonom di masa depan.
Ketika AI terus berkembang, perusahaan ini berfokus pada menciptakan solusi yang memadukan otomatisasi dengan keahlian manusia, memastikan pengalaman pelanggan yang mulus.
“Sejak pendirian kami tujuh tahun yang lalu, kami telah membuat platform yang secara unik memahami percakapan pusat kontak,” kata Jain. “Ini adalah langkah logis berikutnya untuk memperkenalkan agen Voiceai kami untuk mengotomatisasi interaksi dan pada akhirnya mendukung agen manusia dan AI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, aman, dan berkualitas tinggi di setiap titik kontak.”
