
Bergabunglah dengan buletin harian dan mingguan kami untuk pembaruan terbaru dan konten eksklusif tentang liputan AI terkemuka di industri. Pelajari lebih lanjut
Berbicara sendiri, berinteraksi dengan chatbot yang bertenaga AI pedagang di situs web mereka sering kali merupakan latihan frustrasi. Pohon telepon dengan suara robot biasanya lebih buruk. Saya bertaruh saya hampir tidak sendirian dalam penilaian saya. Siapa di antara kita yang belum pernah mengalami waktu tunggu yang lama, tanggapan yang lambat, kurangnya informasi yang diperbarui dan kesadaran akan sejarah akun pelanggan sendiri, kesopanan palsu dan sejumlah ketidakefisienan lainnya?
Startup baru bernama Palona memulai debutnya minggu lalu yang bertujuan untuk memperbaiki keadaan yang menyedihkan ini. Ini melengkapi perusahaan langsung-ke-konsumen-pikirkan toko-toko pizza dan vendor elektronik-dengan live, agen penjualan dukungan pelanggan 24/7 yang secara unik mencerminkan kepribadian, suara, persediaan persediaan, dan proposisi nilai masing-masing bisnis. Vendor elektronik memiliki agen “penyihir” yang dibuat oleh Palona, sedangkan toko pizza mendapat kepribadian agen sang surfer – secara alami.
Dalam semua kasus, Palona berfokus pada pembuatan agen AI yang memiliki “EQ,” atau “kecerdasan emosional / kecerdasan emosional,” membangunnya dari kombinasi model open source dan proprietary AI dan melatih beberapa dari mereka sendiri menggunakan penelitian sosiologi manusia.
“Semacam tesis mendasar bahwa perusahaan adalah bahwa kita dapat menciptakan sesuatu yang merupakan pengalaman yang menyenangkan dan terasa asli, seperti percakapan manusia yang nyata,” kata Co-Founder dan Chief Technology Officer Palona (CTO) Tim Howes, Dalam wawancara langsung dengan VentureBeat baru-baru ini. “Chatgpt adalah alat yang sangat berguna, tetapi rasanya tidak seperti percakapan manusia.”
Palona mengklaim sistemnya dapat dengan mudah diimplementasikan oleh merek non-teknologi di situs web, aplikasi seluler, atau saluran telepon mereka-dengan tanggapan yang disesuaikan secara unik untuk masing-masing merek dan setiap lingkungan komunikasi. Dan pada kenyataannya, agen -agennya sudah bekerja menangani pesanan, menjawab pertanyaan dan keluhan, dan menyarankan produk dan upsell kepada pelanggan.
Latar belakang pendirian yang kuat
Selain Howes, Palona didirikan bersama dan dipimpin oleh tim insinyur dari beberapa perusahaan teknologi top di dunia, di antaranya: Maria ZhangCEO Palona, adalah mantan Wakil Presiden Teknik di Google, VP/GM AI untuk produk di Meta, dan CTO Tinder. Dia juga didirikan sama, diakuisisi oleh Yahoo pada 2013.
Ilmuwan Kepala Palona Steve Liu, PhDsebelumnya adalah Kepala Ilmuwan di Samsung AI Center dan Tinder. Seorang profesor bertenor di Universitas McGill, Liu juga seorang rekan IEEE dan Akademi Teknik Kanada, dengan lebih dari 390 makalah penelitian atas namanya.
Dan Howes sendiri adalah co-penemu dari sistem penyimpanan data Direktori Lightweight Protocol (LDAP) yang standar industri, LDAP), serta salah satu pendiri Loudcloud dan Opsware (yang terakhir diakuisisi oleh HP dengan harga $ 1,65 miliar). Dia juga sebelumnya adalah Chief Technology Officer di Netscape, HP Software, dan LED Developer Productivity di Meta AI Infrastructure.
“Kami sedang membangun agen penjualan yang sepenuhnya otonom – bukan alat untuk tenaga penjualan, tetapi tenaga penjualan AI yang sebenarnya,” kata Zhang dalam wawancara langsung yang sama, menambahkan bahwa itu adalah “karyawan abad ini.”
24/7 agen penjualan yang sopan, berbeda dan kepribadian
Palona AI memposisikan dirinya sebagai solusi bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kinerja penjualan, keterlibatan pelanggan, dan loyalitas merek mereka.
Agen Palona bertindak sebagai karyawan penjualan virtual yang disesuaikan, menggabungkan keterampilan penjualan lunak dengan ketersediaan 24/7, kapasitas tanpa batas, dan penarikan memori lanjutan, dan dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam format chatbot online, nomor SMS/teks yang dapat mereka korbankan, atau atau Bahkan suara bertenaga AI melalui telepon.
“100% – Kami mendukung suara,” Zhang menjelaskan, “misalnya, dalam pemesanan pizza, suara masih merupakan pola pengguna utama. Di Midwest, sekitar 50% orang masih meminta pesanan. Di pantai timur dan barat, sekitar 20%, tetapi masih signifikan. ”
Suara -suara Palona dilisensikan, tetapi perusahaan memiliki kemampuan untuk melatih dan menggunakan yang kustom, bahkan kloning suara perwakilan pelanggan resmi atau CEO, katakanlah.
Perusahaan menyadari melalui pengujian bahwa versi suara agen penjualan AI Palona perlu memiliki gaya interaksi yang sangat berbeda dari chatbot teks.
“Kami menguji interaksi suara yang berbeda, dan untuk pemesanan pizza, misalnya, pelanggan menginginkan efisiensi,” Zhang terkait. “Mereka tidak menginginkan AI yang cerewet – mereka hanya ingin melakukan pesanan mereka secepat mungkin. Jadi kami dioptimalkan untuk itu, membuatnya memiliki kepribadian yang lebih sedikit, lebih sedikit verbositas, lebih efisiensi. ”
Tidak seperti chatbots tradisional yang berfungsi sebagai asisten perwakilan manusia, Palona AI dirancang untuk menangani seluruh siklus penjualan tanpa intervensi manusia.
“Ada kesenjangan besar antara model AI yang hidup seperti chatgpt dan apa yang sebenarnya dibutuhkan bisnis – agen AI yang sepenuhnya dapat menjual, mengonversi, dan meningkatkan,” jelas Zhang.
Palona mengklaim meminimalkan kesalahan dan mengurangi halusinasi AI hingga 98%, memastikan interaksi yang andal.
Zhang dan Howes mengatakan bahwa bahkan untuk bisnis yang paling analog, itu adalah tim utama yang singkat untuk pergi dengan Palona, hanya beberapa hari untuk implementasi sederhana.
Perusahaan memberi Palona “FAQ, manual pelatihan karyawan, kebijakan, dan prosedur,” kata Howes.
Kemudian, mereka mendefinisikan dengan Palona apa tindakan yang harus diambil agen – baik itu memproses perintah, menjawab pertanyaan, atau menangani masalah dukungan.
“Faktor -faktor terbesar yang mempengaruhi waktu pengaturan adalah: berapa banyak integrasi yang diperlukan dengan sistem pelanggan yang ada (misalnya, POS, CRM, platform pemesanan). Jika kita sudah mendukung sistem mereka, itu adalah plug-and-play, ”Howes menjelaskan. “Jika ini adalah sistem yang sudah kami dukung, agen dapat siap dalam beberapa hari. Jika mereka menggunakan sistem baru yang tidak dikenal, itu membutuhkan pekerjaan teknik tambahan, yang bisa memakan waktu lebih lama. “
Selain itu, Zhang mengatakan bahwa Palona “sebenarnya sedang dalam proses pengaturan agen yang mengotomatiskan. Akhirnya, bisnis akan dapat menggunakan agen Palona untuk mengonfigurasi agen Palona mereka sendiri! ”
Tiga model bahasa lebih baik dari satu
Palona melakukan semua ini dengan menggabungkan tiga model yang berbeda: yang pertama adalah kustom, model bahasa besar yang disempurnakan (LLM) yang berfungsi sebagai dasar untuk setiap agen penjualan bisnis yang berbeda-toko pizza mendapatkan nada dan kepribadian yang berbeda dari vendor elektronik elektronik , dan masing -masing disesuaikan untuk setiap pelanggan di luar kotak.
Ada juga model pengawasan yang mendeteksi, menangkap, dan menghilangkan halusinasi dari model utama sebelum mengeluarkannya kepada pelanggan.
Akhirnya, sistem ini juga menggabungkan memori real-time melacak model bahasa kecil (SLM), yang memungkinkannya untuk membangun profil pelanggan yang dalam berdasarkan interaksi sebelumnya-melampaui percakapan yang dipersonalisasi dan hubungan pelanggan yang lebih kuat.
“AI sangat pandai mengingat segalanya, yang mengarah pada pengalaman yang mengerikan,” kata Howes, karena memunculkan detail yang tidak penting. “Atau itu tidak mengingat apa pun, yang, sekali lagi, pengalaman yang mengerikan,” karena tidak akan tahu apa yang terjadi sebelumnya dalam percakapan.
Untuk menyiasati hal ini, Palona melatih model kecilnya sendiri untuk membantu LLM dasarnya mengelola ingatannya.
Model kecil itu “pekerjaan untuk mengetahui, 'oke, apa yang penting di sini, apa yang tidak penting,'” dalam setiap percakapan, kata Howes.
Secara keseluruhan, perusahaan memasukkan dataset yang menarik untuk semua modelnya yang mencerminkan berbagai respons emosional manusia yang harus dihadapi oleh semua manusia dan manusia (dan agen) yang dihadapi pelanggan secara teratur.
“Kami melatih model kami untuk memiliki EQ yang lebih tinggi [emotional intelligence] Dengan mensurvei literatur dalam psikologi, dan mengidentifikasi apa yang sebenarnya membuat seseorang cerdas secara emosional, ”kata Howes kepada saya. “Ternyata ada definisi delapan dimensi EQ, dan kami melatih AI kami terhadap tolok ukur itu.”
Palona juga melatih modelnya untuk melakukan “persuasi lembut,” dan membalas pelanggan dengan humor, emoji, dan sensitivitas.
Testimonial Pelanggan Awal: Wyze, Mindzero, dan Pizza My Heart
Palona AI sudah bekerja dengan beberapa merek konsumen, termasuk Wyze, Mindzero, dan Pizza My Heart, untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan.
Wyze, perusahaan kamera rumah pintar, telah mengintegrasikan asisten penjualan AI bertenaga Palona untuk mempersonalisasikan dukungan pelanggan.
Yun Zhang, CEO Wyze, mengatakan dalam sebuah pernyataan: “Saya selalu berharap bahwa saya secara pribadi dapat terhubung dengan setiap pelanggan untuk berbagi mengapa mereka harus memilih Rencana Kamera dan Campplus kami. Palona telah memungkinkan dengan agen Wyze Wizard AI, memberikan perjalanan pembelian yang dipersonalisasi dan dipersonalisasi. Saya berharap dapat memberi setiap pelanggan sendiri. ”
Mindzero, sebuah studio kesehatan yang berspesialisasi dalam terapi kontras, menggunakan agen Palona AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara alami dan menarik. David Semerad, CEO Mindzero, menyoroti dampak teknologi: “Agen Palona kami, Jen, telah menjadi sahabat baru kami – ia mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan cara yang otentik, baik, dan membantu, itu benar -benar membuat pikiran kita tertiup pikiran kita . “
Pizza My Heart, rantai pizza Pantai Barat yang terkenal, telah mengubah persona mereknya menjadi pengalaman interaktif bertenaga AI. Agen AI Palona perusahaan, “Jimmy the Surfer”, memungkinkan pelanggan untuk memesan pizza melalui suara atau teks sambil terlibat dalam percakapan ringan.
Chuck Hammers, CEO Pizza My Heart, mengomentari pengalaman itu: “Palona Ai menghidupkan Jimmy dengan cara yang hanya membuat saya tersenyum – yang tidak pernah saya harapkan dari AI. Sekarang, Jimmy membantu pelanggan saya memesan pizza dengan berbicara dengan mereka secara langsung – suara atau teks via. ”
Tiga pilar kesuksesan Palona
Solusi AI Palona dibangun di atas tiga prinsip inti:
1. Konsistensi Merek – Agen AI dilatih pada basis pengetahuan perusahaan untuk memastikan percakapan tetap sesuai dengan suara dan identitas merek.
2. EQ tinggi (Kecerdasan Emosional) – Agen Palona secara dinamis beradaptasi dengan percakapan dan mengungguli baik perwakilan manusia dan model AI yang bersaing dalam keterlibatan emosional.
3. Persuasif-AI mengidentifikasi peluang penjualan utama, secara proaktif merekomendasikan upsell dan penjualan silang pada saat yang tepat untuk meningkatkan pendapatan dan nilai seumur hidup pelanggan (LTV).
Saya melihat semua ini beraksi dalam demo pendek dari agen chatbot penjualan pelanggan “Wizard”, di mana bahkan ketika saya mengeluh tentang anjing saya menggonggong tetangga saya (maaf guys!), Itu berhasil mengarahkan kembali percakapan dengan lancar ke a Kamera rumah yang bisa saya beli untuk membantu mengawasi mereka.
Apa selanjutnya untuk Palona?
“Kami sengaja mengejar masalah yang paling sulit terlebih dahulu – penjualan dan konversi,” kata Zhang. “Ini membutuhkan lebih banyak kecanggihan teknis, tetapi jika Anda dapat menyelesaikannya, memperluas ke bidang lain seperti dukungan pelanggan dan program loyalitas lebih mudah.”
Karena AI terus membentuk masa depan perdagangan, pendekatan Palona menunjukkan bahwa hubungan pelanggan tidak harus dikorbankan untuk otomatisasi – sebaliknya, AI dapat meningkatkan personalisasi, mendorong konversi, dan membangun loyalitas merek yang langgeng.