Bergabunglah dengan acara yang dipercaya oleh para pemimpin perusahaan selama hampir dua dekade. VB Transform menyatukan orang -orang yang membangun strategi AI perusahaan nyata. Pelajari lebih lanjut
SOLDROAD, startup kecerdasan buatan yang menjanjikan untuk menyelesaikan salah satu masalah layanan pelanggan yang paling gigih, telah mengumpulkan $ 6,5 juta dalam dana benih untuk memperluas platformnya yang secara otomatis melatih perwakilan layanan pelanggan dan meningkatkan agen AI.
Perusahaan yang didirikan di Dublin, yang dipimpin oleh First Round Capital dengan partisipasi dari Y Combinator, mengatasi tantangan mendasar yang dihadapi bisnis yang sedang berkembang: bagaimana mempertahankan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi sambil mengendalikan biaya ketika volume percakapan meledak melewati 10.000 interaksi per bulan.
“Pemimpin CX yang menskalakan 10.000 percakapan melewati sebulan sering macet di antara dua opsi: Entah mereka mempertahankan kualitas dan memakan biaya, atau memotong biaya dan menyaksikan kepuasan pelanggan menderita,” kata Mark Hughes, salah satu pendiri dan CEO Solidroad, dalam wawancara eksklusif dengan VentureBeat. “Tidak ada solusi tradisional yang berhasil.”
Babak pendanaan, yang membawa total modal Solidroad yang dikumpulkan menjadi $ 8 juta, datang karena perusahaan semakin berjuang untuk menyeimbangkan kualitas pengalaman pelanggan dengan efisiensi operasional. Pendekatan tradisional – outsourcing lepas pantai, alat jaminan kualitas warisan, atau agen AI sepenuhnya otomatis – sering kali menghasilkan skor kepuasan pelanggan yang memburuk, menurut Hughes.
Bagaimana AI menganalisis setiap percakapan pelanggan untuk membuat simulasi pelatihan yang dipersonalisasi
Platform SOLDROAD beroperasi sebagai apa yang oleh Hughes disebut “lapisan agregasi” yang berada di atas saluran komunikasi pelanggan yang ada, menganalisis setiap interaksi antara perusahaan dan pelanggan mereka. Tidak seperti solusi AI yang berupaya menggantikan agen manusia sepenuhnya, Solidroad berfokus pada membuat perwakilan manusia dan sistem AI lebih efektif.
Platform secara otomatis meninjau 100% percakapan pelanggan di berbagai saluran, menerapkan jaminan kualitas bertenaga AI yang secara tradisional membutuhkan tinjauan manual hanya 1-3% dari interaksi. Lebih kritis, itu mengubah wawasan ini menjadi perbaikan yang dapat ditindaklanjuti melalui simulasi pelatihan individual untuk agen manusia dan rekomendasi penyempurnaan untuk sistem AI.
“QA tradisional selalu manual dan retrospektif,” Hughes menjelaskan. “Seseorang mengulas beberapa panggilan atau email, menerapkan rubrik, dan memberi tahu Anda bagaimana Anda melakukannya. Kami harus benar -benar memikirkan kembali pendekatan itu. Itu tidak cukup untuk mencetak percakapan dengan AI – kami berangkat untuk membuat wawasan dapat ditindaklanjuti.”
Sistem ini menghasilkan skenario pelatihan yang dipersonalisasi berdasarkan pola percakapan yang sebenarnya dan kesenjangan keterampilan yang diidentifikasi, menciptakan apa yang digambarkan Hughes sebagai pelatihan yang ditargetkan pada skala tanpa menambahkan overhead proses atau staf tambahan.
Hasil pelanggan awal menunjukkan pendekatan ini memberikan peningkatan yang terukur. Crypto.com, pertukaran cryptocurrency, menggunakan Solidroad untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata sebesar 18% sementara secara bersamaan meningkatkan skor kepuasan pelanggan dari 87% menjadi 90%-peningkatan 3 poin persentase yang mewakili peningkatan signifikan dalam industri layanan pelanggan.
Platform Otomasi Pemasaran ActiveCampaign melaporkan menghemat setara dengan satu tahun penuh waktu pelatihan manual, yang perusahaan berinvestasi kembali ke inisiatif pelatihan leverage yang lebih tinggi dan mekanisme umpan balik yang lebih cepat. Platform Keterlibatan Pelanggan Podium memotong waktu ramp baru menjadi dua dengan menanamkan simulasi AI Solidroad ke dalam proses onboarding mereka.
“Di seluruh papan, pelanggan Solidroad melihat skor CSAT 90% atau lebih tinggi, waktu ramp yang lebih cepat, dan pengurangan besar dalam pekerjaan QA manual,” kata Hughes, mengutip hasil tambahan dari MitraHero, yang mengalami peningkatan skor kemahiran agen 30%.
Platform saat ini menganalisis ratusan ribu percakapan setiap bulan untuk lebih dari 50 pelanggan, dengan perusahaan baru mendaftar setiap minggu, menurut perusahaan.
Hughes dan co-founder Patrick Finlay, yang menjabat sebagai Chief Technology Officer, mengembangkan pemahaman mereka tentang tantangan pengalaman pelanggan selama masa jabatan mereka di Intercom, platform pesan pelanggan tempat mereka pertama kali bertemu dan berkolaborasi.
“Patrick sedang membangun fitur; saya menjualnya,” kenang Hughes. “Kami melihat secara langsung betapa pentingnya pengalaman pelanggan terhadap pertumbuhan, tetapi juga betapa frustrasinya bekerja dengan alat-alat yang tidak benar-benar membantu tim CX melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik. Bahkan perusahaan hebat terjebak menyatukan solusi yang tidak dibangun untuk mereka.”
Duo ini merupakan tren yang berkembang dari pendiri kedua yang menerapkan kecerdasan buatan untuk tantangan operasional perusahaan. Hughes sebelumnya mendirikan dan menjual GradGuide, platform bimbingan karier, sementara Finlay ikut mendirikan Y Startup No-Code yang didukung kombinator Monaru.
Mengapa Solidroad Memilih Augmentasi Manusia daripada Layanan Pelanggan Sapuan Tren Penggantian AI
Pasar Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan telah meledak ketika perusahaan mengakui dampak pendapatan dari kepuasan pelanggan, tetapi banyak solusi yang ada fokus pada otomatisasi penuh atau analitik dasar daripada peningkatan sistematis kinerja manusia.
Alat jaminan kualitas tradisional biasanya membutuhkan pengawasan manual yang signifikan dan memberikan wawasan retrospektif daripada pelatihan proaktif. Sementara itu, agen AI yang sepenuhnya otomatis, walaupun menjanjikan penghematan biaya, sering berjuang dengan interaksi pelanggan yang rumit atau bernuansa emosional, kadang -kadang memberikan apa yang dicirikan Hughes sebagai “halusinasi” daripada respons yang membantu.
“Tidak seperti solusi CX bertenaga AI lainnya, kami tidak menangani sendiri percakapan sendiri,” Hughes menjelaskan. “Sebagian besar alat AI CX mencoba menggantikan manusia dengan agen AI. Kami membantu mereka meningkat.”
Posisi ini mencerminkan debat industri yang lebih luas tentang keseimbangan optimal antara agen manusia dan kecerdasan buatan dalam operasi layanan pelanggan.
BET Capital Babak Pertama menandakan kepercayaan pada kolaborasi manusia-AI atas otomatisasi penuh
Investasi utama Round Capital pertama merupakan validasi yang signifikan dari pendekatan Solidroad. Perusahaan ventura sebelumnya memimpin putaran awal untuk perusahaan termasuk NOTION, UBER, dan platform yang menentukan kategori lainnya, menunjukkan kepercayaan diri pada potensi Solidroad untuk membentuk kembali teknologi pengalaman pelanggan.
“Kami senang bisa bekerja dengan babak pertama yang merupakan investor institusional pertama di perusahaan seperti Notion, Uber, dan banyak lagi,” kata Hughes dalam pengumuman perusahaan. “Tapi yang lebih penting, mereka mendukung pendiri yang tahu cara membangun.”
Pendanaan ini terutama akan mendukung perekrutan yang agresif, khususnya di San Francisco di mana perusahaan tersebut mendirikan hub utamanya. Solidroad berencana untuk memindahkan timnya yang berbasis di Irlandia ke Bay Area sambil memperluas fungsi teknik dan masuk ke pasar.
“Kami saat ini fokus pada perekrutan rekayasa dan peran masuk ke pasar,” kata Hughes. “Kami mencari orang yang ingin berada di perbatasan AI dan pengalaman pelanggan.”
Langkah -langkah Keamanan Perusahaan Mengatasi Kekhawatiran yang Meningkat Tentang AI Menganalisis Percakapan Sensitif
Saat Solidroad menganalisis percakapan pelanggan yang sensitif, perusahaan telah menerapkan langkah-langkah keamanan tingkat perusahaan termasuk SOC 2 Tipe 2 dan Kepatuhan ISO27001. Data pelanggan tetap terisolasi di ruang kerja yang aman tanpa berbagi lintas-klien, mengatasi masalah privasi yang menjadi semakin penting ketika perusahaan mengadopsi alat bertenaga AI.
“Keamanan dan privasi adalah inti dari cara kami beroperasi,” Hughes menekankan. “Data setiap pelanggan hidup dalam ruang kerja yang aman dan terisolasi. Tidak ada yang pernah dibagikan di antara klien.”
Apa yang diungkapkan keberhasilan Solidroad tentang masa depan adopsi AI di tempat kerja
Pendekatan Solidroad mencerminkan tren yang lebih luas dalam adopsi kecerdasan buatan, di mana perusahaan semakin mencari augmentasi daripada penggantian kemampuan manusia. Daripada mengejar otomatisasi penuh, platform ini memungkinkan apa yang digambarkan Hughes sebagai “keseimbangan yang tepat dari manusia dan AI.”
“Kami percaya AI harus menangani pekerjaan berulang, transaksional, dan manusia harus mengurus interaksi yang kompleks, emosional, dan bernuansa,” kata Hughes. “Solidroad membantu perusahaan memahami di mana garis itu berada dan kemudian membantu kedua sisi membaik.”
Filosofi ini selaras dengan strategi AI perusahaan yang muncul yang menekankan kolaborasi manusia-AI daripada penggantian grosir pekerja.
Gambaran yang lebih besar: mengapa perbaikan berkelanjutan mungkin lebih penting daripada otomatisasi sempurna
Pertumbuhan yang cepat dan pendanaan COLLODROAD, putaran pendanaan yang substansial menerangi perubahan kritis dalam bagaimana perusahaan mendekati kecerdasan buatan – yang memprioritaskan peningkatan sistematis daripada penggantian revolusioner. Sementara banyak wacana AI berfokus pada otomatisasi dramatis yang menghilangkan peran manusia sepenuhnya, keberhasilan Solidroad menunjukkan bahwa perusahaan mungkin menemukan nilai yang lebih besar dalam teknologi yang membuat tenaga kerja yang ada lebih baik.
Waktunya sangat signifikan. Ketika kegembiraan awal di sekitar agen AI yang sepenuhnya otonom menemukan realitas layanan pelanggan yang berantakan-di mana empati, konteks, dan pemecahan masalah yang bernuansa tetap menjadi kekuatan manusia yang jelas-perusahaan menemukan bahwa aplikasi AI yang paling berharga mungkin adalah yang meningkatkan daripada menghilangkan kemampuan manusia.
Visi Hughes untuk menjadikan “setiap interaksi pelanggan” peluang belajar mewakili sesuatu yang lebih mendalam daripada optimasi proses. Ini menunjukkan masa depan di mana kecerdasan buatan berfungsi sebagai loop umpan balik yang berkelanjutan, terus -menerus meningkatkan dasar kinerja manusia daripada menggantinya. Pendekatan ini dapat terbukti lebih berkelanjutan dan pada akhirnya lebih transformatif daripada pilihan biner antara manusia atau AI yang telah mendominasi banyak wacana teknologi perusahaan.
Di era di mana pengalaman pelanggan semakin menentukan keberhasilan bisnis, perusahaan yang mencari tahu bagaimana meningkatkan secara sistematis daripada sekadar mengotomatiskan dapat menemukan bahwa mereka telah membangun sesuatu yang jauh lebih berharga daripada alat pemotongan biaya-mereka telah menciptakan keunggulan kompetitif yang bertambah dari waktu ke waktu.
